Online- und stationären Handel vernetzen

Beim #DMSTalk erlebten die Gäste in einer Online-Fachdiskussion, was Omnichannel Retailing ausmacht und wie es von Praktikern umgesetzt wird. Im Vergleich zum österreichischen Markt gilt Deutschland generell als stärker online und digital getrieben. Timo Emmert, Managing Director bei Mediamarktsaturn E-Commerce Germany, erläuterte anhand des Beispiels Mediamarkt und Saturn, dass bereits die Hälfte des Consumer Electronics Markts in Deutschland über den Verkaufskanal Online generiert wird und das zeigt Potential einer Omnichannel-Strategie auf, sprich die Verzahnung beider Kanäle – offline wie online. Um das Einkaufserlebnis für die mehr als 90 Millionen Kundenkontaktpunkte je Monat weiter zu verbessern, setze man die Omnichannel-Strategie hier konsequent um. Die Loyalitätsprogramme der beiden Marken umfasst dabei bereits mehr als elf Millionen Kunden. Im Zeitraum 2019-2022 wuchs das Geschäft über digitale Kanäle auch pandemiebedingt auf mehr als das Doppelte an. Mit dem neuen Tech Village will Mediamarktsaturn seinen Kunden ein möglichst attraktives Einkaufserlebnis bieten und dadurch dem stationären Geschäft eine neue Bedeutung geben. In Kürze auch in Wien. Online ist mehr als ein nettes Schaufenster, es geht um den richtigen Traffic auf den Seiten und daraus generierte Käufe. Hier sind kleine Handelsbetriebe besonders gefordert die Balance zwischen Investitionen in Online-Präsenz und Rentabilität zu finden, betonte Rainer Trefelik, rechts, Popp&Kretschmer, Obmann der Bundessparte Handel der Wirtschaftskammer Österreich. Er ergänzt: Händler arbeiten mit Menschen für Menschen, das wird sich nicht ändern – online und offline. Service-Gedanken, Ausprobieren und echtes Erlebnis kommen hier zusammen. Bei Bekleidung sind etwa Änderungen als Zeichen des Services und damit der Stärke des stationären Handels zu erwähnen. Zwischen Online- und Offline-Angeboten stellen sich also Fragen hinsichtlich Flexibilität und nicht zuletzt der ökologischen Bilanz. Kunden nutzen für ihren Einkauf heute längst nicht mehr nur einen Kanal. Die Produktinformation findet meist vorab über Apps, Blogs und Communities statt. DMS-COO Oliver Nitz, links, verwies als Moderator auch auf die Mooncity als beeindruckendes Beispiel für einen Flagship-Store, wo das Markenerlebnis im Vordergrund steht. Klaus Slamanig, B2C Commercial Director bei Nespresso Austria, stellte sein Unternehmen als eines vor, das sich aus dem Online-Handel heraus entwickelte: Nespresso startete seine Erfolgsgeschichte in B2C zuerst mit dem Internetauftritt, der seinen Clubmitgliedern zum ersten Mal die Möglichkeit gab, jederzeit Nespresso-Produkte zu bestellen. Der stationäre Handel öffnete erst ein paar Jahre später seine Pforten. Mit der Eröffnung der ersten Nespresso Boutique als Concept Store in Paris kam ein wichtiges Standbein des Erfolges hinzu. Heute sind es mehr als 800. Seit 2017 sind alle Kanäle bei Nespresso Österreich unter einem Dach zusammengeführt und vernetzt. Das Unternehmen hat dann sehr rasch dazugelernt und die Kundenerlebnisse vereinheitlicht und verbessert – inklusive der Feedback-Kanäle, erzählt Klaus Slamanig. Heute beschäftige man sich laufend mit Kundenfeedbacks, und löse Probleme viel rascher. Nicht zuletzt durch Einsatz eines Customer Experience Managers, der die Durchgängigkeit der Kundenerfahrung wöchentlich auf Herz und Nieren prüft. Heuer liegen die Schwerpunkte in Zahlungslösungen, Contents und Delivery.